Sevgi Türkkan

---

Çağrı merkezi çalışanlarına eğitim aldırmak mı? Ne gerek var canım? Binlerce dolarlık yazılımlar aldık, teknolojiye dünya kadar para yatırdık. Çağrı merkezi çalışanının tek yapacağı telefona alo demek, gerisini yazılımlarımız kendiliğinden yapar. Ne diye onlarca para verip personele eğitim aldıralım? Zaten personel devir hızımız yüksek, nasıl olsa personel sürekli değişiyor. Gidecek personele boşu boşuna niye eğitim aldırıp bütçemizi harcayalım. DİYENLERDEN MİSİNİZ?

Eğer bunu diyenlerdenseniz, personel devir hızınızın yüksek olmasına şaşmamak gerekir.

Eğitim, çağrı merkezlerinin en önemli konularından birisidir. Çağrı merkezleri sürekli gelişim göstermektedir. Her türlü gelişimi ve değişimi yakından takip etmek ve kurumun kalite prensiplerinden asla taviz vermemek gerekir. Çağrı merkezi çalışanları tavırlarıyla, yaklaşımlarıyla müşterilerine güven vermelidir. Ses tonlarında, kullandıkları kelimelerde ve konuya yaklaşım tarzlarında bile müşteri o güveni hissetmek ister. Her zaman için müşteri ile çağrı merkezi çalışanları arasında sağlıklı bir iletişim kurulmalıdır. Sağlıklı iletişim için de profesyonel eğitim aldırılması çok önemlidir. Eğitim alan ile almayan çalışan arasındaki fark müşteri tarafından hemen fark edilmektedir. Çağrı merkezi müdürlüğü yaptığım bir kurumda, çağrı merkezimizin ilk hizmete girdiği gün bir müşterimiz Sisteminiz mi yoksa çalışanlarınız mı değişti? Bugün her zamankinden farklı ve daha iyi hizmet veriyorsunuz. Çok güzel! şeklinde bir bildirimde bulunmuştu. Oysa çalışanlarımız çağrı merkezi kurulmadan önce de telefon hizmeti veren kişilerdi. Çalışanlarımız değişmemişti, tek değişen sistem ve çalışanlarımıza verilen yoğun eğitimlerdi. Daha ilk günden müşteriler verilen eğitimin hizmet kalitesine olan etkisini fark etmeye ve bizlere teşekkür etmeye başlamışlardı.

Evet çok pahalı ve muhteşem yazılımlarınız olabilir ancak onun başına oturan ve o teknolojiyi kullanarak müşteriye hizmet veren çalışanlarınız yetkin değilse ve gerekli eğitimleri almamışsa, müşteriyi memnun etmeniz mümkün olamayacaktır. Çağrı merkezinde sahip olunan yüksek teknolojinin müşteri açısından çok anlamı yoktur. Müşteri aldığı hizmetin kalitesine, ihtiyaçlarını karşılayıp karşılayamadığına bakarak kurumu değerlendirir. Eğer müşteri, çalışanlarınızın davranışından memnun kalmazsa, teknolojiniz bir anda önemini yitirecektir. Bu durumda da müşteriniz alternatif bir firma bulduğunda, bu firma sizin verdiğiniz hizmetten daha kaliteli hizmet veriyorsa, yeni firmaya yönelecek ve sizin müşterinizi tamamen yitirme olasılığınız hızla artacaktır. Teknoloji önemlidir ancak onun başına oturtacağınız personelde en az onun kadar önemlidir. Bu nedenle teknolojiye yaptığınız yatırım kadar personelinize de yatırım yapmanız gereklidir.

Çağrı merkezinde çalışan personelin özellikle alması gereken eğitimlerin başında Telefonda Etkin İletişim, Kızgın Müşterilerle İletişim ve Stres Yönetimi eğitimleri gelmektedir. Genellikle çağrı merkezi çalışanları yoğun strese maruz kalmaktadır. Personel devir hızının yüksek olmasının temel nedenlerinden birisi de budur. Stresin bireye etkileri olduğu gibi kuruma da olumsuz yansımaları vardır. Eğer çalışanlarınıza stresi nasıl kontrol altında tutabilecekleri yönünde eğitim aldırırsanız verimliliğin de büyük ölçüde arttığını göreceksiniz.

Eğitim alınacak firma ya da eğitimci seçilirken bazı kriterle dikkat etmek gerekir. Öncelikle eğitimcinin tecrübelerine bakmak gerekir. Eğitimi verecek kişi gerçekten bu sektörde tecrübeli mi? Eğitimci sunum esnasında hem müşteri, hem çağrı merkezi yöneticisi, hem de çağrı merkezi çalışanı açısından olaylara bakabilecek mi? Eğitimci aktif olarak çağrı merkezi sektöründe çalışmış mı yoksa sadece kitap okuyarak internet üzerinden araştırma yaparak ya da okuldaki bilgilerine dayanarak mı eğitim dokümanını hazırlamış? Eğer hayatınızda hiç kola içmediyseniz başka birisine kolanın tadını anlatabilir misiniz? Anlatsanız bile bu başkasının tecrübesini dile getirmekten ibaret olacaktır. Bu nedenle çalışanlarınıza eğitim veren eğitimciyi seçerken kendi tecrübeleri doğrultusunda eğitim dokümanı hazırlamış olanı tercih edin. Cervantes'in dediği gibi Tecrübe bilginin anasıdır. Başkalarının tecrübelerinden faydalanarak, sadece gözlem yaparak ya da masa başında oturarak hazırlanan eğitim dokümanları çalışanlarınıza ne verebilir? Aktif deneyimi olmayan bir eğitimci, eğitimde sorulan sorular karşısında nasıl doğru yönlendirme yapabilir, çalışanlarınız ile nasıl empati kurabilir? Eğitimciyi seçerken sadece eğitim ücreti daha ucuz olduğu için tecrübeli olmayan eğitimcileri tercih eden kurumlar, bu eğitimlerden verim alamadıkları için tekrar eğitim aldırmakta ve bu da ekstra maliyetlere katlanmalarına yol açmaktadır. Elbette eğitimler için verilen bir bütçe vardır ve bütçe dahilinde eğitimciyi seçmeniz gerekir. Karar verirken en azından bütçeniz dahilinde olan en tecrübeli eğitimciyi seçmeye çalışın. Fiyat tek kriteriniz olmasın. Tecrübe derken kastedilen eğitimcinin 'eğitim alanındaki' tecrübesi değil, 'çağrı merkezi sektöründeki' tecrübesidir.