İletişim teknolojilerinin gelişmesi ile birlikte bireylerin düşüncelerini ve uygulamalarını daha geniş kitlelere aktarabilmesi de mümkün oldu. Bu bir yerden etkin kullanılabilecek, öğretici ve doğruluğu yüksek bilgilere ulaşabilmeyi kolaylaştırırken diğer taraftan bilgi kirliliği ve demagojinin de artmasına yol açtı. Hem kurumsal olarak hem de bireysel olarak sanal ortamda artan bu iletişimin faydalı yanları olduğu gibi yanlış bilgilerin hızla yayılmasına yol açabilecek eksi yönleri de mevcut.

Çağrı merkezlerinin müşterilere sağladığı en önemli fayda işlemlerini halletmek için kuruma gitmelerine gerek kalmadan telefon ile işlerini gerçekleştirebilmeleridir ki çok yoğun iş ve yaşam temposuna sahip insanlar için bu inanılmaz bir kolaylık sağlamaktadır. Bankaya gitmeden faturalarını ödeyebilmek, hastaneye gitmeden tıbbi danışmanlık ve randevu alabilmek, market alışverişini telefonda yapabilmek, stokta biten malı sipariş edebilmek, yemek siparişi verebilmek, vergi ödeyebilmek, fatura bilgilerini ve kredi kartı borçlarını öğrenebilmek, para havalesi yapabilmek, hisse senedi alıp satabilmek, yatırım danışmanlığı alabilmek... İşte tüm bunları bir telefonla oturdukları yerden gerçekleştirebilmenin rahatlığı müşteriye cazip gelir. Bununla birlikte tüm bu hizmetleri işini hakkıyla yapan, güler yüzlü ve bilgili bir müşteri temsilcisi aracılığı ile gerçekleştirebilirlerse telefonu memnun bir şekilde kapatabilirler.

Son yıllarda oldukça popüler olan çağrı merkezlerinde binlerce personel istihdam edilmektedir. Çağrı merkezlerinde başarılı olmayı ve kariyer yapmayı hedefleyen çalışanlar 3 ana kritere dikkat etmeleri durumunda başarıya daha kolay ulaşabilirler. Bu kriterler sadece çağrı merkezlerinde değil hangi iş kolunda olursa olsun başarıyı kolaylaştıran kriterlerdir. TRK formülü olarak adlandırdığımız bu kriterler şunlardır;

• Tebessüm edin
• Rahat olun
• Keyif alın

İşini seven insan işini yaparken bunu belli eder. Yüzündeki gülümseme ile rahat tavırları ile bu mesajı karşısındaki kişiye iletir. Eğer güne tebessüm ederek başlayabiliyorsanız, işinizi yaparken rahat davranabiliyorsanız ve en önemlisi işinizi yaparken keyif almayı başarabiliyorsanız hem iş hayatınızda hem özel hayatınızda başarıyı elde etmeniz çok daha kolay olacaktır.

Telefonda başarılı satış gerçekleştirmek bir yetenek işidir. Doğuştan yetenekli olan müşteri temsilcileri için başarılı görüşmeler gerçekleştirmek nispeten kolaydır. Ancak orta yeterlilikte olan müşteri temsilcileri de biraz çaba ve eğitimle oldukça başarılı satışlar gerçekleştirebilir.

Telefonda satış yapacak müşteri temsilcisi her şeyden önce kendisine ve satışı gerçekleştireceğine inanmalıdır. Kendisine inanmadan, güvenmeden müşteri ile konuşan müşteri temsilcisinin güvensizliği müşteri tarafından mutlaka hissedilir. Oysa müşteri, karşısında kendine güvenen, kendinden emin bir ses tonu duymak ister.

Hangi sektör ve hangi ünvanda olunursa olunsun etkin geri bildirimin çalışanlar üzerinde olumlu etkisi bulunmaktadır. Ancak en çok yapılan hata çalışanlara genellikle olumsuz geri bildirimde bulunmaktır. Genel olarak yöneticiler astlarına hata ve eksikliklerini sık sık hatırlatırken nedense iyi ve başarılı oldukları yönleri hakkında konuşmayı pek tercih etmezler. Bu tarz yönetimi benimseyen kişilere göre çalışanlar, zaten iyi oldukları konuların bilincindedirler ve bunu tekrar ifade etmek gereksizdir.

Sadece olumsuz geri bildirimde bulunulduğunda çalışan iyi yönlerinin, başarılı olduğu alanların üstleri tarafından fark edilmediğini düşünür. Yöneticilerin sadece hatalara yönelmesi çalışanın gelişmesini sağlamaz. Çalışanlar başarılı oldukları konularda da yöneticiler tarafından takdir edildiğini bilmek isterler. Bunun sözlü veya yazılı olarak iletilmesi motivasyonu artırıcı bir unsurdur. Çalışanlara iyi yaptıkları işler hakkında, başarı ile tamamladıkları bir proje sonrasında bir teşekkür notu gönderilmesi, yöneticinin gösterilen gayretin farkında olduğu ve takdir ettiğini göstermesi açısından önemlidir.

Ekibi meslek, davranış, durum gibi yönlerden birbiri ile uyumlu olan kişilerin bir araya getirdiği topluluk ya da görev bakımından birbirini tamamlayan kişilerin bir araya gelerek oluşturdukları topluluk olarak tanımlayabiliriz.

Belli hedefleri olan, bu hedeflere ulaşmak amacı ile bir araya gelen ve etkin bir ekip çalışması oluşturabilen çalışanlar hedeflerine daha kısa sürede ve daha kolay ulaşabilmektedir. Çalışanlar ne kadar zeki olurlarsa olsunlar hedeflerine bireysel çabaları sonucu değil bilgi, tecrübe ve anlayışın bir araya getirdiği ekiplerin gücü ile ulaşabilirler. Yoğun rekabetin yaşandığı çağrı merkezlerinde sadece bireysel hedefler vererek aynı zamanda etkin bir ekip çalışmasının oluşmasını sağlamak mümkün değildir. Çalışanların bir ekip bilinci ile birlikte hareket etmelerini sağlamak ve bireysel başarı kadar ekip başarısının da önemli olduğunu göstermek amacı ile bireysel hedeflerin yanında ekip hedeflerinin verilmesine de dikkat etmek gerekir.

Kurum içinde ücretlendirme kıdeme göre değil performansa göre yapıldığında, terfi ise kıdeme göre değil yetkinliğe göre yapıldığında verimlilik daha çok artmaktadır. Günümüzde birçok çalışan, halen kıdeme göre terfi olması gerektiğini düşünmekte ve daha kıdemli oldukları halde kendileri değil de diğer iş arkadaşları terfi ettiğinde tepki göstermektedirler. Oysa kıdemli personel terfi için en iyi aday olmayabilir. Bazı firmalarda ücret zammı ve terfi uygulamaları kıdeme göre ya da üst yöneticiye yakınlık durumuna göre yapılmaktadır. Bu durumda da yetkin olmayan kişilerin sadece uzun yıllar çalıştıkları için ya da üst yöneticiye yakın oldukları için terfi etmeleri nedeni ile yeni ünvanlarında başarılı olamadıkları görülür.

Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcileri ekip lideri olmak isterler. Sanılır ki ekip lideri olunca işler çok kolaylaşacak. Oysa çağrı merkezinde lider olmak çok zordur. Bir müşteri temsilcisi sadece kendi yaptıklarından sorumludur. Performansı kişisel başarısına göre verilir. Performans hedeflerini tutturmak kendi şahsi çabasına bağlıdır. Müşteri temsilcisi sadece kendi yaptığı işin sorumluluğunu üstlenir. Başarılı ise, performansı yüksek ise üst yöneticiler tarafından takdir görür, ödülünü alır.

Oysa Çağrı merkezi liderinin görevi bu kadar kolay değildir. Lider sadece kendi şahsi çabalarının değil ekibinde çalışan tüm müşteri temsilcilerinin sorumluluğunu da yönetime karşı üstlenir. Ekibinde bulunan tüm müşteri temsilcilerinin yaptığı hatalardan liderler sorumlu tutulur.

Bir önceki yazımızda müşteri temsilcisinin fiziksel ve duygusal sorunlar yaşayabileceğine değinmiş ve bunlarla tek başına mücadele edemeyebileceklerini belirtmiştik. Alınacak bazı tedbirlerle bu olumsuzluklardan kurtulmak mümkün olabilir. Bunların bir kısmı bizzat müşteri temsilcisi tarafından kendi hayatı içinde organize edilmeli, bir kısmı ise yöneticiler tarafından iş hayatı içinde organize edilmelidir. Yönetim tarafından organize edilecek konulardan bazılarını aşağıdaki şekilde özetleyebiliriz.

• Uygun çalışma saatleri
• Ses tellerinin dinlenmesi ve stresden uzaklaşmak için haftalık iki gün iznin arka arkaya kullanılmasının sağlanması
• Yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışması

Konuya uzak birisi için çağrı merkezinde çalışmak, genel olarak ne olacak altı üstü telefonlara bakıyorlar seviyesinde algılanır. Sanılanın aksine çağrı merkezinde çalışmak, özellikle de müşteri temsilcisi olmak oldukça yorucu ve stresli bir görevdir.

Stresin ve rekabetin yoğun yaşandığı çağrı merkezi ortamlarında, müşteri temsilcisinin her hareketi somut olarak kontrol edilebilmektedir. Saat kaçta sisteme girmiş, kaçta çıkmış, kaç dakika mola yapmış, kaç çağrı almış, toplam ne kadar süre telefonda görüşmüş, görüşmeleri ne kadar sürede tamamlamış gibi bilgilerin hepsi sistemsel olarak kayıt edilmekte ve yöneticileri tarafından sürekli izlenmektedir. Ayrıca çoğu çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin telefon görüşmeleri kaydedilmekte ve düzenli olarak yöneticiler tarafından kriterlere uygun hizmet verilip verilmediği denetlenmektedir. Tüm bu izlenme ve denetlenme hissi müşteri temsilcisi üzerinde ekstra stres yaratmaktadır.

Birçok firma bayiler ile iletişim kurmak için çağrı merkezlerinden faydalanmaktadır. Firmaların aşağıda belirtilen konularda bayiler ile iletişiminde çağrı merkezlerini kullanmaları mümkündür:

• Bayilere yönelik kampanyalar ile ilgili bilgilendirme yapılması
• Teknik destek verilmesi
• Siparişlerinin alınması
• Siparişlerle ilgili soru ve sorunlarının cevaplandırılması
• Şikayet ve önerilerinin değerlendirilmesi
• Bayilerden gelen siparişlerin değerlendirilerek son kullanıcıya yönelik ürün bazında kampanyaların planlanması
• Bayi memnuniyeti araştırmalarının yapılabilmesi
• Fiyat tabloları, fırsat ve duyuruların anında bayilere iletilmesi
• Firma uygulamaları ile ilgili değişiklikler ve gelişmeler hakkında bilgilendirme yapılması

Çağrı merkezi çalışanlarına eğitim aldırmak mı? Ne gerek var canım? Binlerce dolarlık yazılımlar aldık, teknolojiye dünya kadar para yatırdık. Çağrı merkezi çalışanının tek yapacağı telefona alo demek, gerisini yazılımlarımız kendiliğinden yapar. Ne diye onlarca para verip personele eğitim aldıralım; zaten personel devir hızımız yüksek, nasıl olsa personel sürekli değişiyor. Gidecek personele boşu boşuna niye eğitim aldırıp bütçemizi harcayalım. DİYENLERDEN MİSİNİZ?

Eğer bunu diyenlerdenseniz, personel devir hızınızın yüksek olmasına şaşmamak gerekir.

Artık tüm firmalar Çağrı Merkezlerinin gücünü keşfetti. Hemen hemen tüm firmalar bir çağrı merkezine sahipler. Çağrı merkezi olmayanlarda projenin hazırlık safhasındalar. Ancak her çağrı merkezi projesi maalesef yeterince başarılı olamıyor. Bir çok firmanın çağrı merkezleri bir telefon santrali özelliğinden ileri gidemiyor. Bunun çok çeşitli nedenleri mevcut, aynı nedenler CRM projelerinin başarısız olma nedenleri ile de örtüşmektedir. Kısaca aşağıda sıralanan nedenler çağrı merkezi projelerinin başarısız olmasına ya da etkin kullanılamamasına neden olmaktadır.

• Çağrı merkezi yönetiminin tek başına IT departmanına bırakılması...
• Vizyon ve hedefler belirlenmeden projeye başlanması...
• Projenin tecrübeli olmayan kişiler ile profesyonel destek almadan yürütülmeye çalışılması...
• Uygun olmayan yazılımların tercih edilmesi...
• Personele yeterince önem verilmemesi...
• Eğitime yeterince önem verilmemesi...
• Yeterli bütçe ayrılmaması...

Sağlık sektöründe etkili CRM uygulamaları gerçekleştiren kurumlar, ciddi rekabet avantajı sağlayabilir ve rakipleri karşısında fark yaratabilirler. İnsanlar her türlü ihtiyaçlarında kısıntıya gidebilirler ancak sağlıklarından asla tasarruf etmezler. Kurumların, hastaların ve hasta yakınlarının ya da potansiyel hastaların kendilerini tercih etmesi için bir fark yaratmaları gerekir. En iyi fark başarılı CRM uygulamasından geçer.

Sağlık kurumlarının etkin CRM uygulamaları ile elde edebilecekleri faydaların en önemlilerini kısaca aşağıdaki gibi özetleyebiliriz:

• Hasta sadakatinin sağlanması...
• Hasta memnuniyetinin sağlanması...
• Hastayı tanıma ve kişiye özel hizmet verebilme...
• Hastane karlılığını artırma...
• Hastane hakkında olumlu imaj oluşturma...
• Sağlıklı hasta veri tabanı oluşturma...
• Etkin hasta ilişkileri yönetimi sağlama...
• Rakip firmalar karşısında rekabet gücü kazanma...
• Sonuç odaklı pazarlama kampanyaları oluşturma...

Son zamanlarda ülkemizde oldukça yaygın kullanım alanı bulan çağrı merkezleri, sağlık sektöründe de kullanılmaya başlandı. İlk etapta birçok kişinin aklına sağlık sektöründe faaliyet gösteren bir firma neden çağrı merkezine ihtiyaç duyar sorusu gelmektedir.
Çağrı merkezleri öncelikle kuruma bir çok avantaj sağlar. Bu avantajları aşağıdaki şekilde özetleyebiliriz:

• Müşteriye kaliteli hizmet sunulması...
• Maliyetler üzerinde azaltıcı etki...
• Müşteri profilinin belirlenmesi = CRM'e ilk adım ...
• Pazarlama = Yeni müşteriler ...
• Etkin Raporlama = İpler sizin elinizde...