Artık tüm firmalar Çağrı Merkezlerinin gücünü keşfetti. Hemen hemen tüm firmalar bir çağrı merkezine sahipler. Çağrı merkezi olmayanlarda projenin hazırlık safhasındalar. Ancak her çağrı merkezi projesi maalesef yeterince başarılı olamıyor. Bir çok firmanın çağrı merkezleri bir telefon santrali özelliğinden ileri gidemiyor. Bunun çok çeşitli nedenleri mevcut, aynı nedenler CRM projelerinin başarısız olma nedenleri ile de örtüşmektedir. Kısaca aşağıda sıralanan nedenler çağrı merkezi projelerinin başarısız olmasına ya da etkin kullanılamamasına neden olmaktadır.

Çağrı merkezi yönetiminin tek başına IT departmanına bırakılması;
Çağrı merkezleri sadece teknolojiden ibaret değildir. Öyle olsaydı en iyi teknolojiyi satın alan firmalar aynı zamanda en etkin çağrı merkezlerine sahip olurlardı. Oysa tek başına teknoloji projenin başarısı için yeterli değildir. Çağrı merkezi CRM'in önemli bir kanalıdır. Buradan gelen bilgilerin toplanması, analiz edilmesi ve pazarlama amaçlı kullanılması etkinliği artırır. Gelen bilgiler pazarlama amaçlı kullanılamıyorsa etkin bir yönetimden bahsetmek mümkün değildir. Toplanan bilgilerin analiz edilerek pazarlama amaçlı kullanılması ise IT departmanının görevi değildir. IT departmanı sadece gerekli olan yazılımın ve donanımın seçilmesinde destek vermelidir.

Vizyon ve hedefler belirlenmeden projeye başlanması;
Vizyon ve hedefler belirlenmeden projeye başlanması dümeni olmayan bir gemiyi okyanusa bırakmaya benzer. Geminin yönü tesadüflerce belirlenir. Oysa çağrı merkezinin vizyonunun ne olacağı, hangi hizmetlerin buradan verileceği, bu hizmetlerin nasıl verileceği, müşteri ile ilgili ne tür bilgilerin bu kanaldan elde edileceği gibi bir çok alanda önceden karar vermek ve hedefleri belirlemek gerekir.

Projenin tecrübeli olmayan kişiler ile profesyonel destek almadan yürütülmeye çalışılması; Dışarıdan bakıldığında çağrı merkezi kurmak çok kolay gibi görülür. Çağrı merkezleri santral departmanları ile karıştırılır. Oysa Çağrı Merkezlerinin bir santralden çok daha fazla ve kapsamlı görevleri vardır. Daha önce bir çağrı merkezi kurulumunda yer almamış ve gerekli tecrübeye sahip olmayan kişiler profesyonel destek almadan bu işe başladıklarında ne yapacaklarını bilemezler. Teknoloji hangi kriterlere göre seçilmeli? Bir çağrı merkezi programında olması gereken özellikler nelerdir? Çağrı merkezinde performans hangi kriterlere göre yönetilmeli? Hangi raporlar düzenli olarak takip edilmeli? Üst yönetime hangi konularda ve nasıl raporlama yapılmalı? Personelin sahip olması gereken nitelikler nasıl belirlenmeli? Çağrı merkezi nasıl etkin pazarlama aracı olarak kullanılmalı? gibi konularda hiç tecrübesi olmayan birisinin etkili kararlar vermesi beklenemez. Çağrı merkezi projesinin başarılı olabilmesi için ya bu konuda tecrübeli ve bilgili yöneticiler ile çalışılmalı ya da mutlaka profesyonel yardım alınmalıdır. Profesyonel yardım alırken danışmanlık yapacak kişinin bu konudaki tecrübeleri ve daha önce çağrı merkezi kurulum projesinde yer alıp almadığı incelenmelidir. Tecrübesiz bir yöneticinin tecrübesi olmayan sadece teorisyen danışmanlarla yola çıkması halinde başarı oranında bir değişiklik de olmayacaktır.

Uygun olmayan yazılımların tercih edilmesi;
Eğer çağrı merkezinize uygun bir yazılım seçmediyseniz bu çağrı merkezinin etkinliğini azaltacaktır. Oysa yazılım seçilmeden önce hangi hizmetler verilecek? ne kadar büyüme olacak? gibi alanlarda hedefleri belirlemek gerekir. Eğer geleceği iyi öngörmeden ve hedeflerinizi belirlemeden yazılım seçmeye kalkarsanız ileride ekstra maliyetlere katlanmanız ya da sistemi tamamen değiştirmeniz gerekebilecektir. Hangi bilgileri bu program aracılığı ile almak istiyorsunuz? Hangi verileri ölçümleyeceksiniz? gibi bir çok alanda hedeflerinizi önceden belirlemeli ve buna göre hedefinize ulaşmanızı sağlayacak en uygun yazılımı seçmelisiniz. Doğru yazılımı seçebilmeniz için de ne istediğinizi tam olarak bilmelisiniz.

Personele yeterince önem verilmemesi;
Teknoloji etkin çağrı merkezlerinin oluşturulmasında en önemli araçlardan birisidir. Ancak teknoloji kadar onu kullanacak olan personelin kalitesi de önemlidir. Ne yazık ki bir çok firma teknolojiye gereken önemi verirken personeli pek umursamamaktadır. Firmalar teknoloji seçiminde yüksek maliyetlere katlanırken personel maliyetlerini minimum düzeyde tutmaya çalışmaktadır. Ama unutmayın ki teknolojiyi kullanacak olan insandır. İsterseniz en pahalı teknolojiye yatırım yapın ancak bu teknolojinin başına oturttuğunuz kişi yetkin değilse teknolojiden verim almanızda mümkün olmayacaktır. Bazı çağrı merkezlerine göz attığımızda çalışma şartlarının çok ağır olduğunu, maaşların düşük olduğunu ve yöneticilerinin personelin duygularını hiç önemsemediğini görüyoruz. Düşük maaş, ağır çalışma koşulları ve kendisine önem verilmediğini hisseden bir personelin başarılı olmayacağı bir gerçektir. Mutsuz personelin tavırları müşteriye yansıyacak ve firma imajı için olumsuz sonuçlar doğuracaktır. Başarı için teknoloji kadar insana da önem verilmelidir.

Eğitime yeterince önem verilmemesi;
Teknolojiye büyük miktarlarda yatırım yapan firmalar personelin eğitimine de yatırım yapmalıdır. Eğitim maliyetini düşürmek için bazı firmalar kendi bünyelerinde tecrübesi olmayan yeni mezun kişileri eğitim uzmanı olarak göreve almakta ve tüm ekibi bu kişilerin eğitmesini beklemektedir. Tecrübesi olmayan bir eğitmen nasıl başkalarını eğitebilir? Bu hayatında hiç kimseye kanser olduğu haberini vermemiş okuldan yeni mezun bir kişinin, doktorlara 'Hastalara kanser olduğu bilgisi nasıl söylenmelidir?' eğitimini vermesi kadar anlamsızdır. Çünkü bu konuda doktor zaten eğitmenden daha tecrübelidir. Bu tarz eğitimler zaman kaybından başka bir şey değildir. Çağrı merkezi eğitimleri de bunun gibidir. Tecrübesi olmayan kişilerin personeli eğitmeye çalışması firmaya yarardan çok zarar getirecektir. Bu yüzden eğitim departmanlarında çalışan personel dikkatle seçilmelidir. Eğer tecrübesi olmayan bir kişiyi eğitim uzmanı yapılacaksa en azından tecrübeli olan profesyonel eğitimciler tarafından bu kişilerin eğitilmelerini sağlanmalıdır. Aksi taktirde maliyet avantajı sağlandığı düşünülürken çok ciddi bir rekabet avantajını kaçırılabilinir. Müşteri her zaman eğitimli ve eğitimsiz personeli ayırt edebilmektedir. Eğitimin gücü göz ardı edilmemelidir.

Yeterli bütçe ayrılmaması;
Hedefler doğrultusunda etkin bir çağrı merkezi kurmak ve yetkin personel ile çalışmak için yeterli bütçenin ayrılması gerekir. Bir fayda maliyet analizi yaparak ayrılacak bütçenin getirisi görülebilir. Etkin çağrı merkezleri firmanın karlılığını artırmaktadır. Çağrı merkezlerinden toplanan veriler pazarlama amaçlı kullanılarak rekabet avantajı sağlanabilir. Çağrı merkezinden elde edilecek faydaları göz önüne alındığında ayrılacak bütçenin katlanılabilir bir bütçe olduğu da görülecektir.

Başarı bir telefon kadar yakınınızda...

ana sayfaya dönün