Ekibi meslek, davranış, durum gibi yönlerden birbiri ile uyumlu olan kişilerin bir araya getirdiği topluluk ya da görev bakımından birbirini tamamlayan kişilerin bir araya gelerek oluşturdukları topluluk olarak tanımlayabiliriz.

Belli hedefleri olan, bu hedeflere ulaşmak amacı ile bir araya gelen ve etkin bir ekip çalışması oluşturabilen çalışanlar hedeflerine daha kısa sürede ve daha kolay ulaşabilmektedir. Çalışanlar ne kadar zeki olurlarsa olsunlar hedeflerine bireysel çabaları sonucu değil bilgi, tecrübe ve anlayışın bir araya getirdiği ekiplerin gücü ile ulaşabilirler. Yoğun rekabetin yaşandığı çağrı merkezlerinde sadece bireysel hedefler vererek aynı zamanda etkin bir ekip çalışmasının oluşmasını sağlamak mümkün değildir. Çalışanların bir ekip bilinci ile birlikte hareket etmelerini sağlamak ve bireysel başarı kadar ekip başarısının da önemli olduğunu göstermek amacı ile bireysel hedeflerin yanında ekip hedeflerinin verilmesine de dikkat etmek gerekir. Hem bireysel hedef hem de ekip hedefleri olan çalışanlar bir taraftan ekip arkadaşları ile tatlı bir rekabete girerken diğer taraftan performansı düşük olan ekip arkadaşlarına da yardım etmek durumunda kalırlar. Eğer ekip hedefleri bulunmuyorsa sadece bireysel hedefler söz konusu ise çalışanlar arasında ekip ruhunu oluşturmanın ve birlikte hareket etmenin önemi tam olarak algılanamayacak ve herkes bireysel başarı için çalışacaktır.

Ekip çalışmasının başarılı olması için dikkat edilecek kriterlerden bazıları;

• Ekibin bir misyonu olmalı
• Amaçlar ve hedefler net olarak ortaya konmalı
• Ortak hedeflere sahip olunmalı
• Ekip üyeleri arasında yaşanabilecek çatışmalara engel olunmalı
• Ekip üyeleri birbirlerine sadık olmalı
• Açık iletişim olmalı
• Paylaşımcı olunmalı
• Ekip üyeleri süreçlere ve iş akışlarına tam destek vermeli
• Ekip üyeleri istekli ve katılımcı olmalı
• Görev tanımları net ve anlaşılır olmalı
• Tüm kaynaklar birleştirilmeli

En önemlisi de iyi bir ekip liderinin belirlenmiş olmasıdır. Zira ortak amaç ve hedefler doğrultusunda çalışırken hedeften uzaklaşılmaması için etkin bir ekip liderine ihtiyaç vardır. Etkin liderler ekip ruhunu oluşturma ve birlikte çalışmayı kolaylaştırma konusunda aktif rol oynamaktadır. Özellikle kalabalık ekiplerde ekip çalışmasını engelleyecek kişiler olacaktır. Bunlar ekip içerisinde ön plana çıkmak isteyen, bencil davranan, paylaşımcı olmayan ve bilgiyi kendisine saklayan, sert eleştirilerde bulunan, dedikodu yapan kişilerdir. Etkin bir lider bu kişilerin ekip çalışmasını olumsuz etkilemesini engelleyebilir.

Etkin bir ekip çalışmasının oluşturulduğu çağrı merkezlerinde elde edilecek avantajları aşağıda ki şekilde özetleyebiliriz.

• Tecrübe ve bilginin paylaşılması ile daha yaratıcı çözümler üretilir
• Ekip tarafından verilen kararlar üyeler tarafından daha çok desteklenir
• Engeller el birliği ile aşılır
• Güven ve saygı gelişir
• Sürekli gelişim sağlanır
• Sorunlar daha kolay çözülür
• Çatışma yönetimi etkin bir şekilde sağlanır
• Hedeflere daha kısa zamanda ve kolay ulaşılır
• İşbirliği artar
• Verimlilik artar
• Bağlılık duygusu gelişir
• Motivasyon daha kolay sağlanır
• Ekip halinde başarıya ulaşmanın verdiği haz daha etkin çalışmayı sağlar

Elbette bireysel başarı önemlidir. Ancak tek başına yeterli değildir. Çalışanlar bireysel başarıları kadar ekip başarılarına da odaklanmalıdır. Çalışanlar fark yaratmak isteyeceklerdir ki bu da başarı için gerekli bir kriterdir. Ancak bireysel başarı başkalarının başarısızlıkları üzerine kurulmamalıdır. Herkesin kazandığı ortamlar bireysel başarıyı da perçinler. Ekibin başarısı için çalışan kişiler daha kolay dikkat çeker. Özellikle terfi ve zam dönemlerinde ekip çalışmasına yatkın olan ve ortak hedeflere ulaşmak için çabalayan çalışanlar ödüllendirilir. Etkin ekip çalışmasının sağlanması bireysel başarının arka plana itilmesi anlamına gelmemektedir. Başarılı ekip çalışması her şeyden önce başarılı bireysel çabalardan geçer.

En zayıf halka kadar güçlü olunduğunun unutulmaması gerekir. Bireysel olarak istediğiniz kadar başarılı olun eğer etkin ekip ruhunun oluşturulduğu bir ekip içerisinde değilseniz dikkat çekmeniz daha zor olur. Ekip çalışması hem ekip üyeleri için hem de üst yönetim için önemli olduğu kadar müşteriye yansıyan kısmı ile de önemlidir. Siz çok başarılı bir çağrı merkezi çalışanı olabilirsiniz. Ancak bir tek arkadaşınız müşteriye karşı bir hata yaptığında müşterinin gözünde tüm çağrı merkezinin imajı yıkılacaktır. Hiç kimse Ahmet hatalı bilgi verdi, Ayşe yanlış işlem yaptı diye düşünmez. Müşterinin gözünde A firmasının çağrı merkezi hata yapmıştır. Çünkü müşteriler çağrı merkezlerini bir bütün olarak görürler. O halde çağrı merkezi çalışanları da kendilerini bir bütün olarak görmeli ve ekip başarısı için çaba harcamalıdır.

Etkin ekip çalışması en iyi bir orkestrada gözlemlenir. Tüm enstrümanlar uyum içinde çalındığında muhteşem melodiler ortaya çıkar ancak bir iki enstrümanın sesi bozuk çıkarsa tüm melodinin ahengi bozulur bunun sonucunda orkestranın başarısı düşer ve dinleyiciler hoşnutsuz olur. Keman virtüözünün iyi çalması, viyolonsel virtüözünün iyi çalması tek başına yeterli değildir. Orkestranın başarısı için tüm virtüözlerin iyi çalması eserin güzelliğini ortaya koymaktadır. Çağrı merkezleri de bir orkestraya benzer birlikte uyum içinde çalışıldığında ortaya çıkan eser zevkle dinlenir ancak tek bir kişinin uyumsuzluğu eserin kalitesini düşürür. Orkestrada orkestra şefi çok önemlidir. Orkestra şefinin görevi gösteri esnasında değil provalarda yoğunlaşır. Yapılan provalar sayesinde sahneye çıkma zamanı geldiğinde eser en güzel hali ile sergilenir. Çağrı merkezlerinde de ekip çalışmasının başarılı olmasında en önemli faktör etkin liderlerdir. Ekip lideri tıpkı bir orkestra şefi gibi ekibi bir araya toplar ve uyum içerisinde çalışılması için neler yapılması gerektiği konusunda ekip üyelerine yardımcı olur ancak mesai başladığında her çalışan kendi sorumluluğundaki işin iyi yapılmasını kendi sağlar. Kısaca özetleyecek olursak ekip çalışması başarıyı getirir. Etkin ekip çalışması içinde bireysel çabalar büyük önem taşır.

ana sayfaya dönün