Hangi sektör ve hangi ünvanda olunursa olunsun etkin geri bildirimin çalışanlar üzerinde olumlu etkisi bulunmaktadır. Ancak en çok yapılan hata çalışanlara genellikle olumsuz geri bildirimde bulunmaktır. Genel olarak yöneticiler astlarına hata ve eksikliklerini sık sık hatırlatırken nedense iyi ve başarılı oldukları yönleri hakkında konuşmayı pek tercih etmezler. Bu tarz yönetimi benimseyen kişilere göre çalışanlar, zaten iyi oldukları konuların bilincindedirler ve bunu tekrar ifade etmek gereksizdir.

Sadece olumsuz geri bildirimde bulunulduğunda çalışan iyi yönlerinin, başarılı olduğu alanların üstleri tarafından fark edilmediğini düşünür. Yöneticilerin sadece hatalara yönelmesi çalışanın gelişmesini sağlamaz. Çalışanlar başarılı oldukları konularda da yöneticiler tarafından takdir edildiğini bilmek isterler. Bunun sözlü veya yazılı olarak iletilmesi motivasyonu artırıcı bir unsurdur. Çalışanlara iyi yaptıkları işler hakkında, başarı ile tamamladıkları bir proje sonrasında bir teşekkür notu gönderilmesi, yöneticinin gösterilen gayretin farkında olduğu ve takdir ettiğini göstermesi açısından önemlidir.

Olumlu geri bildirimde bulunulduğu taktirde çalışanlar, yöneticilerinin sadece hatalarla ilgilenen değil, başarıları da fark eden ve takdir eden yöneticiler olduklarını bilirler ve daha etkin çalışırlar. Konuştuğum bazı yöneticiler çağrı merkezlerinde işlerin çok yoğun olduğunu ve her çalışana olumlu geri bildirimde bulunmaya fırsatlarının olmadığını dile getirdiler. Oysa olumlu geri bildirimin sözlü olarak yapılması şart değildir. Eğer vakit bulunabiliyorsa, sözlü olarak iletilmesi çok daha etkili olmaktadır. Ancak vakit bulunamıyorsa küçük notlar yazılıp gönderilmesi de yeterli olacaktır. Bazı yöneticiler bu tür geri bildirimleri e-mail aracılığı ile göndermektedirler. Bu durum hiç olumlu geri bildirimde bulunmamaktan iyidir. Ancak en azından el yazısı ile yazılan küçük notlar çalışanların e-mail ile olumlu bildirim almalarından daha çok hoşlarına gitmektedir. Sıralama yapacak olursak en etkili geri bildirim sözlü yapılandır, eğer buna vakit bulunamıyorsa elle yazılan küçük notlar gönderilmesi, şayet buna da vakit bulunamıyorsa e-mail aracılığı ile iletişime geçilmesi tercih edilmelidir. Tabii bu geri bildirimler her başarılı ya da hatalı işlemin hemen arkasından yapılmalı daha sonraya ertelenmemelidir. En azından yılda iki kez mutlaka yüz yüze geri bildirimde bulunmaya vakit ayrılmalıdır.

Genel olarak geri bildirimde bulunulacaksa görüşmelerde önce başarılı olunan yönler iletilmeli ve daha sonrasında uygun bir dille eksiklikler ve geliştirilmesi gereken yönler gündeme getirilmelidir. Son olarak bu eksikliklerin giderilmesi konusunda güven duyulduğu hissettirilerek görüşme sonlandırılmalıdır. Bu tarz görüşmelerde çalışanlar eksik oldukları yönlerle birlikte başarılı oldukları konularında takdir edildiğini görmekten hoşnut olacaklar ve yöneticilerin kendilerine güvendiklerini hissettiklerinden eksikliklerini tamamlamak yönünde daha istekli davranacaklardır.

Geri bildirimlerde gözlemlediğim diğer bir hata ise geri bildirimleri anında yapmak yerine biriktirerek, performans döneminde bütün hataların birden gündeme getirilmesidir. Bu da etkin olmayan bir uygulamadır. Bir hata yapıldığında hata yapan kişi ile anında görüşülmeli ve eksikliğini tamamlaması için fırsat verilmelidir. Eğer eksik olunan yönler sadece performans döneminde paylaşılırsa, performans notu düşük çıkacak ve kendisine notunu ancak gelecek dönemde düzeltme şansı verilmiş olacaktır. Oysa etkin geri bildirimler sayesinde çalışanlar eksik oldukları ve iyi oldukları konuları performans dönemlerinden önce öğreneceklerinden notlar verilmeden önce kendilerini düzeltme ve geliştirme şansına sahip olacaklardır ki performans değerlendirmelerinin de amacı bu olmalıdır. Kişilere eksikliklerini tamamlamak için bir şans verip sonradan değerlendirme yapılmalıdır. Kişi eksik olduğu ve kendisinden geliştirmesi beklenen becerileri önceden bilemezse, performansını yükseltmek için de çabalamayacak, çalışmasının zaten yeterli olduğunu düşünecektir. Netice olarak düşük performans notu ile karşılaştığında çalışan demotive olacak ve negatif duygular ortaya çıkacaktır. Çalışma isteği anında azalacak ve bu durum performansın daha da düşmesine yol açabilecektir. Oysa performans dönemi öncesinde kendisine etkin geri bildirimlerde bulunulsaydı çok daha önceden kendisini geliştirme fırsatı bulabilecek ve buna rağmen olumlu gelişme gösterememişse performans notunun düşük olması karşısında yöneticileri suçlama eğilimde olmayacaktır.

Çalışanlara sadece olumsuz geri bildirimde bulunulması çalışanların motivasyonlarının azalmasına ve çalışma şevklerinin kırılmasına yol açmaktadır. Bir kişiye sürekli 'hata yapıyorsun, başarısızsın!' denmesi halinde kişinin daha fazla hata yapmaması mucizedir. Elbette hataların kişilere iletilmesi, bir daha yapılmaması açısından önemlidir. Ancak olumsuz bildirimlerle birlikte olumlu geri bildirimlerde de bulunulması halinde çalışanlar kendilerini geliştirme konusunda daha çok çaba göstermektedir.

Çağrı merkezlerinde geri bildirimde bulunmak daha kolaydır. Zira düzenli olarak görüşmeler ve çağrı durumları incelenmekte ve çalışanlara sonuçlar bildirilmektedir. Çalışanlar durumlarını ve geliştirmeleri gereken yönleri net olarak görebilirler. Ancak çağrı merkezlerinde genel olarak zayıf olunan yönler konusunda sözlü bildirimde bulunulmaktadır. İyi yapılan işler ya da görüşmeler sonucunda genel olarak müşteri temsilcisine sözlü ya da yazılı geri bildirimde bulunulması ihmal edilir.

Çağrı merkezlerinde olumlu geri bildirimin ekip lideri dışında çağrı merkezi yöneticisi tarafından direkt müşteri temsilcisine yapılması oldukça etkili sonuçlar üretmektedir. Bazı çağrı merkezi yöneticileri müşteri temsilcilerine geri bildirimde bulunma konusunu ekip liderlerinin işi olarak görmekte ve müşteri temsilcileri ile birebir iletişime girmekten kaçınmaktadırlar. Oysa direkt tepe yöneticilerden gelen olumlu geri bildirimler, teşekkürler müşteri temsilcileri üzerinde ekip liderlerinin olumlu geri bildirimlerinden çok daha fazla etki göstermektedir.

Ne kadar yoğun olunursa olunsun olumlu geri bildirimde bulunmak ihmal edilmemelidir. Unutulmamalı ki yöneticilerin başarısı ekiplerinin başarısı ile ölçülmektedir. Ekipler ne kadar başarılı olursa yöneticiler de o kadar başarılı görünecektir.

ana sayfaya dönün