Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcileri ekip lideri olmak isterler. Sanılır ki ekip lideri olunca işler çok kolaylaşacak. Oysa çağrı merkezinde lider olmak çok zordur. Bir müşteri temsilcisi sadece kendi yaptıklarından sorumludur. Performansı kişisel başarısına göre verilir. Performans hedeflerini tutturmak kendi şahsi çabasına bağlıdır. Müşteri temsilcisi sadece kendi yaptığı işin sorumluluğunu üstlenir. Başarılı ise, performansı yüksek ise üst yöneticiler tarafından takdir görür, ödülünü alır.

Oysa çağrı merkezi liderinin görevi bu kadar kolay değildir. Lider sadece kendi şahsi çabalarının değil ekibinde çalışan tüm müşteri temsilcilerinin sorumluluğunu da yönetime karşı üstlenir. Ekibinde bulunan tüm müşteri temsilcilerinin yaptığı hatalardan liderler sorumlu tutulur. Liderin sadece kendisini geliştirmesi ve eğitmesi yetmez. Ekibindeki bütün arkadaşların gelişimine ve eğitimine vakit ayırmalıdır. Ekibindeki tek bir çalışan küçük bir hata yapsa üst yönetime hesabını lider verir. Ekip içinde yeralan başarılı kişiler üst yönetim tarafından bireysel olarak takdir edilir ancak herhangi birisinin yaptığı bir hatanın hesabı hatayı yapan müşteri temsilcisinden değil müşteri temsilcisinin bağlı olduğu liderden sorulur. Bu nedenle çağrı merkezinde lider olmak zorlu ve stresli bir konumdur. Liderin hedefine ulaşması için ekibinde çalışan bütün müşteri temsilcilerinin hedeflerini tutturmaları ve hatasız çalışmaları gerekir. Çağrı merkezi liderinin üzerinde stres oluşturan unsurları aşağıdaki şekilde özetleyebiliriz.

• Sadece kendi yaptıklarından değil ekibindeki bütün arkadaşlarının yaptıklarından sorumlu olma
• Takdiri müşteri temsilcileri görürken tenkitin direkt kendisine yöneltilmesi
• Tek bir çalışanın başarısız olması halinde liderinin başarısının sorgulanması
• Sadece kendi gelişimi için değil bütün ekibin gelişimi için çabalaması
• Yeni terfi eden ekip liderlerinin ekip üyeleri tarafından kabullenilmemesi
• Liderlik yaparken aynı zamanda müşteri temsilcisinin görevi olan bazı işleri de yapmasının istenmesi ( Örn. Yoğunluk olduğunda telefonlara bakmasının istenmesi.)
• Etkin kariyer planının olmaması
• Ekip ruhunun sağlanamaması nedeni ile ekip içerisinde yaşanan karmaşa
• Ekip içindeki kıskançlıklar
• Ekipler arası yoğun rekabet olması
• İnsiyatif kullanamama
• Yetki devredememe
• Maliyet nedeni ile sadece kurum içi eğitimler alması
• Kendisini geliştirmesi için zaman verilmemesi
• Gerçekçi olmayan hedeflerin verilmesi
• Esnek olmayan prosedürler
• Yoğun çalışma saatleri
• Vardiyalı çalışma
• Etkin olmayan ücretlendirme

Çağrı merkezlerinde lider olmak için sabır ve özveri gerekir. Yetkin olmayan liderler strese yenik düşerler ve ekip üyelerini de olumsuz etkilerler. Bu nedenle çağrı merkezlerinde lider seçerken kıdeme değil yetkinlik düzeyine bakmak gerekir. Ekiplerin başarılı olması için motivasyonu yüksek, hedeflerine inanan liderler gerekir. Lider önce kendisi hedeflere inanmalı ki ekibine de bu inancı aşılayabilsin. Müşteri temsilcileri liderin yaşadıklarını tam olarak bilmezler. Zira lider üst yönetimden azar işitirken aynı zamanda ekip içi morali de yüksek tutmak zorundadır. Müşteri temsilcilerini kontrol etmek, eksikliklerini tamamlamak, onların moralini yüksek tutmak, eğitimlerini organize etmek, hedeflere ulaşım için taktik belirlemek ve aynı zamanda kendini geliştirmek zorundadır.

Tüm bunlar göz önüne alındığında firmalar eğer iyi bir çağrı merkezi lideri bulmuşlarsa bu kişiyi firmadan kaçırmamak için çaba harcamalıdırlar. Zira çağrı merkezlerinde başarılı olabilecek lider sayısı çok fazla değildir. En iyileri elde tutmak için liderlerin hak ettiği maaşı almaları ve eğitimlerine önem verilmesi gerekir. İyi bir lider ekibini başarıdan başarıya götürebilirken ve yüksek performanslı ekipler oluşturabilirken, yetkin olmayan lider performansı düşük, motivasyonsuz ve uyumsuz ekiplerin oluşmasına ve ekiplerin başarısız olmasına yol açabilir.

Bazı firmalar ekibe dışarıdan lider getirmek yerine kurum içinden terfi ettirmeyi tercih edebilmektedir. Eğer kurum içinde yetkin kişiler varsa bu uygun ve motive edici bir tavırdır. Ancak kurum içinde yetkin lider adayları olmamasına rağmen mutlaka içeriden terfi ettirmek konusunda ısrarcı olmak hem müşteri temsilcilerine hem lidere hem de kuruma zarar verecektir.

Bir lider için çağrı merkezinde çalışmak zordur. Zira her türlü eğitim düzeyinden her türlü insan ekip içerisinde bulunmaktadır. Bu kişilerin bir arada uyumlu çalışmasından ekip lideri sorumludur. Herkes lideri sevmek zorunda değildir ancak lider başarısı ile kendisine saygı duyulmasını sağlamalıdır. Lider ekip tarafından hem sevilip hem saygı görebiliyorsa bu mükemmel bir durum olur. Ancak kendisine saygı duyulmasını sağlayamazsa ekibi yönetmesi mümkün olmayacaktır. Sadece sevilmek lidere yetmez , lider saygı uyandırmak zorundadır.

Kalabalık çağrı merkezlerinde illaki bir kaç kişi lider çok başarılı olsa dahi şikayetçi olmaktadır. Bunun çeşitli nedenleri vardır. Bunların başında kıskançlık, kendisinin her şeyi daha iyi bildiğini sanma, kendisinin bu ünvanı daha çok hakkettiğine inanma gibi nedenler gelir. Bu nedenle bir müşteri temsilcisi ekip liderinden şikayetçi ise üst yönetim lideri yargılamadan önce bütün ekibi dinlemelidir. Genelde performansı düşük olan, ekip içerisinde başarı düzeyi alt sıralarda olan kişiler bu yetersizliklerinin kendisinden kaynaklandığını kabullenmek istemediklerinden bu durumdan liderlerini sorumlu tutar ve lidere karşı cephe alırlar. Bu tür kişiler her fırsatta ve her ortamda liderlerini kötülerler ve kendi başarısızlıklarının nedeni olarak liderlerini gösterirler. Öyle üst yönetim çalışanları vardır ki bu bir tek kişinin söylemleri ile liderlerini yargılarlar. Olayın özünü, diğer ekip üyelerinin fikirlerini ve şikayette bulunan kişinin durumunu hiç sorgulamazlar ve lidere karşı tutum alırlar. Eğer liderden şikayetçi olan kişi tek bir kişi ise bu kişinin durumunu incelemek gerekir. Elbette söylediklerinde doğruluk payı olabileceği de göz ardı edilmemelidir. En güzel uygulama hem lideri hem de şikayetçi olan kişiyi gözlemlemek ve diğer çalışanlar ile fikir alışverişine giderek lideri yargılamaktır. Eğer liderin gerçekten bir hatası varsa bu hata örtbas edilmemeli ve hatanın tekrarlanmaması sağlanmalıdır. Eğer liderin bir hatası yoksa şikayet eden kişi haksız yere şikayette bulunmuşsa o zaman bu kişinin yaptığı hoş olmayan tutumda görmezden gelinmemeli ve sorgulanmalıdır. Eğer lider hakkındaki şikayetler iyi sorgulanmazsa çok iyi ve başarılı bir lider kaybedilebilir ya da gerçekten başarısız olan liderin başarısızlıkları göz ardı edilebilir. Önemli olan konuya objektif yaklaşmak, araştırmak, gözlemlemek ve ondan sonra karar vermektir. Bu durum sadece lidere karşı olmayıp ekip içindeki diğer çalışanlara karşıda yapılabilir. Bu durumda liderin durumu dikkatlice irdelemesi gerekir. Nasıl ki üst yönetim liderini gerçekleri öğrenmeden cezalandırmamalıysa, liderde ekipteki müşteri temsilcilerine karşı gerçekleri öğrenmeden cezalandırmamalıdır.

Lider ekip arkadaşlarından gelen geri bildirimlere açık olmalıdır. Müşteri temsilcileri liderlerinde gördükleri hataları liderleri ile paylaşabilmelidir. Eğer lider bu konuda konuşmaya açık değilse bu durumda çalışan bir fırsat bulduğunda bu konuyu bir üst yöneticisine aktarabilir. Bu nedenle lider açık kapı politikası uygulamalı, ekip arkadaşlarından gelen olumlu ve olumsuz bildirimleri dikkate almalı ve yaptığı bir hata varsa düzeltme yoluna gitmelidir. Liderin bu tür yapıcı bir davranış sergilemesi ekip içerisinde daha çok saygı görmesini sağlar ve yaptığı bir hata varsa daha üst düzeydeki yöneticilere aktarılmadan bu hatasını düzeltme şansını elde eder.

Başarılı lider ekibini ortak bir hedefe yönlendirir ve hedeflere ulaşılması için yol gösterici olur. Lider etkin kararlar alabilmeli, iletişimi ve koordinasyonu güçlü olmalıdır. Hedef belirlemeli, bu hedefe inanmalı ve ekibinin de aynı inançla hedeflere ulaşmasını sağlamak için çaba harcamalıdır. Ekip ruhunu oluşturabilmeli ve yönlendirici olmalıdır.

Lideri lider yapan tutkudur, içindeki coşkudur. Hedeflerini iyi belirleyip bunlara tutku ile bağlanan ve coşku ile çalışan liderler başarılı liderlerdir.

ana sayfaya dönün