Çağrı merkezlerinin müşterilere sağladığı en önemli fayda işlemlerini halletmek için kuruma gitmelerine gerek kalmadan telefon ile işlerini gerçekleştirebilmeleridir ki çok yoğun iş ve yaşam temposuna sahip insanlar için bu inanılmaz bir kolaylık sağlamaktadır. Bankaya gitmeden faturalarını ödeyebilmek, hastaneye gitmeden tıbbi danışmanlık ve randevu alabilmek, market alışverişini telefonda yapabilmek, stokta biten malı sipariş edebilmek, yemek siparişi verebilmek, vergi ödeyebilmek, fatura bilgilerini ve kredi kartı borçlarını öğrenebilmek, para havalesi yapabilmek, hisse senedi alıp satabilmek, yatırım danışmanlığı alabilmek... İşte tüm bunları bir telefonla oturdukları yerden gerçekleştirebilmenin rahatlığı müşteriye cazip gelir. Bununla birlikte tüm bu hizmetleri işini hakkıyla yapan, güler yüzlü ve bilgili bir müşteri temsilcisi aracılığı ile gerçekleştirebilirlerse telefonu memnun bir şekilde kapatabilirler. Yaptığım araştırmalarda müşterilerin çağrı merkezi hizmetlerinde en çok rahatsız oldukları konuları aşağıdaki şekilde özetlemek mümkün.

• Telefonun sürekli meşgul sinyali vermesi
• Müşteri temsilcisinin hiç birşey söylemeden uzun süre telefonda bekletmesi
• Laubali konuşulması
• Müşteri temsilcisinin bilgisizliği
• Yardımcı olunmaması
• Sert ve azarlayıcı bir ifade ile konuşulması
• Yanlış bilgi verilmesi
• Sorunu ile ilgili geri dönüş sözü verildiği halde geri dönüş yapılmaması
• Sözünün kesilmesi
• Müşteri temsilcisine bağlanıncaya kadar bir çok tuşlama yapma zorunluluğu

Müşterileri rahatsız eden daha bir çok var madde var. Ancak şimdilik bunları belirtmekle yetinelim. Çağrı merkezlerinde etkin ve müşteri odaklı hizmet verebilmekte en önemli görev çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerine düşmektedir. Müşteri rahatsızlıklarının çoğunu çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin tavır ve ifadelerini değiştirerek düzeltmemiz mümkündür. Müşteri ne söylediğimizden çok, nasıl söylediğimizle ilgilenir. Söyleyiş tarzımız müşteriyi memnun da edebilir, sinirlendirebilirde. Müşteri, yardımcı olunamayacak bir şey istemiş dahi olsa, uygun cümleler kullanarak müşterinin telefonu memnun kapatması sağlanabilir. Bunun için de mümkün olduğunca olumsuz kelimeler kullanmaktan kaçınılmalıdır. Örneğin "Sistemlerimiz takıldı/çalışmıyor, yardımcı olamam" demek yerine "Size daha iyi hizmet verebilmek için sistemlerimiz güncelleniyor/bakım yapılıyor, tamamlanır tamamlanmaz size yardımcı olacağım" demek, "doktorumuzun pazartesi tüm randevuları dolu size randevu veremem" demek yerine " doktorumuz salı günü müsait, salı günü size randevu verebilirim" demek, "istediğiniz mal stoklarımızda yok, size gönderemem" demek yerine "İstediğiniz mal stoklarımıza gelir gelmez size gönderebilirim" demek müşteri üzerinde daha olumlu bir etki bırakmaktadır.

Unutmayın, birisine bir şeyi yapamayacağınızı söylerseniz karşı tarafı öfkelendirebilirsiniz. Bunun için neyi yapamayacağınızı açıklamak yerine, neyi yapabileceğinizi açıklamak size daha çok yardımcı olacaktır. Yardımcı olmak için göstereceğiniz içten çabayı müşteri mutlaka hisseder ve rahatlar. Zira bilir ki karşısındaki kişi ona yardımcı olmak için çalışmaktadır.

Müşteri temsilcisinin, müşterinin telefonu memnun kapatmasını sağlayabileceği konulardan bazıları aşağıda belirtilmiştir.

• İçten ve gülümseyen bir ses tonu ile konuşmak
• Müşteriye ismi ile hitap etmek
• Kendi adını vermek
• Bekletmemeye özen göstermek bekletilecekse de mutlaka nedenini açıklamak
• Yardımcı olacağını hissettirmek
• Müşteri ile empati kurmak
• Dürüst olmak
• Kısa sürede sorununa çözüm bulmak
• Bilgi eksikliğini tamamlayarak hatalı bilgi vermeyi önlemek
• Olumsuz cümleler yerine olumlu ifadeler kullanmak
• Müşteriye hoşgörü göstermek

Müşterinin memnun olmasında en önemli görev müşteri temsilcilerine düşmektedir demiştik. Yöneticilere düşen görev de müşteri temsilcilerinin yeterli teknik donanıma sahip olmalarını sağlamak, teknolojiyi kullanarak müşteri temsilcisinin iş yükünü hafifletmek, bilgi eksikliğinin giderilmesini ve işleri ile ilgili eğitim almalarını sağlamak, etkin koçluk yapmak ve çalışanların yeteneklerini/ kendilerini geliştirmeye olanak sağlamaktır.

Her ne kadar en önemli görev müşteri temsilcisine düşse de müşteri memnuniyetini sağlamak bir ekip işidir. Müşteri temsilcisinden, ekip liderine, yöneticiye kadar herkes görev ve sorumluluk bilinci ile uyum içinde çalışmalıdır. Müşteri memnuniyeti için sadece çağrı merkezinin de çaba harcaması yeterli değildir. Pazarlama departmanından, insan kaynaklarına, üst düzey yönetimden birim müdürüne kadar herkes uyumlu olmalı ve birimler arasındaki iletişim en iyi seviyede sağlanmalıdır. Pazarlama departmanı ya da ürün geliştirme departmanı, yeni bir kampanyaya başlayıp ya da piyasaya yeni bir ürün sunup çağrı merkezine bilgi vermeyi atlarsa, çağrı merkezi ne kadar başarılı olursa olsun müşteri gözünde puan kaybedecektir. Konuya güzel bir örnek olarak, geçtiğimiz yıllarda bir bankanın çağrı merkezinde yaşanan şu olayı gösterebiliriz: Kredi kartları pazarlama ekibi yeni bir kredi kartı tasarlayıp gazeteye ilan verir. Sabahın ilk saatlerinde çağrı merkezine bu ürün ile ilgili müşterilerden bilgi isteyen telefonlar gelmeye başlar. Müşteri, müşteri temsilcisine XXX kredi kartınız ile ilgili bilgi almak istiyorum deyince müşteri temsilcisi "bankamızın böyle bir kartı yok başka bir banka ile karıştırıyor olabilir misiniz?" cevabını verir. Farklı müşteri temsilcileri bu yönde bir kaç çağrı alır. Ancak verdikleri cevap müşterileri öfkelendirir ve kendilerine aptal muamelesi yapıldığını düşünen müşterilerden şikayetler gelmeye başlar. Müşteri temsilcileri durum hakkında birbirleri ile konuşmaya başlayınca bu yönde birden fazla çağrı geldiği anlaşılır ve durum yöneticiye iletilir. Bir sorun olabileceğini düşünen yönetici pazarlama departmanını arar ve müşterilerden gelen bilginin doğru olduğu anlaşılır. Pazarlama departmanı gazetelere sayfa sayfa reklam vermiş ama en önemli reklam aracı olan çağrı merkezine haber vermeyi atlamıştır.

Müşteri memnuniyeti için çağrı merkezi çalışanlarının görevi büyüktür ancak departmanlar arası iletişimde çok önemli bir rol oynamaktadır. Başarı ekip işidir. Sadece çağrı merkezinde ekip bilinci ile hareket edilmesi de yeterli değildir. Kurum olarak ekip bilinci oturtulmalı ve tüm departmanlar müşteriye yansıyan her türlü değişiklikten ve yenilikten ilk önce çağrı merkezini haberdar etmelidir. Çağrı merkezlerinde müşteri odaklı hizmet vermenin tüm sorumluluğu müşteri temsilcisine yüklenmemeli, sorumluluk tüm kurum tarafından paylaşılmalıdır.

Müşteriler kurumun gönüllü reklamcılarıdır. Yaptıkları reklam iyi de olabilir kötü de. Müşterilerin yaptığı reklamın olumlu olmasını ise tüm kurum çalışanları birlikte sağlar.

ana sayfaya dönün