Konuya uzak birisi için çağrı merkezinde çalışmak, genel olarak ne olacak altı üstü telefonlara bakıyorlar seviyesinde algılanır. Sanılanın aksine çağrı merkezinde çalışmak, özelliklede müşteri temsilcisi olmak oldukça yorucu ve stresli bir görevdir.

Stresin ve rekabetin yoğun yaşandığı çağrı merkezi ortamlarında, müşteri temsilcisinin her hareketi somut olarak kontrol edilebilmektedir. Saat kaçta sisteme girmiş, kaçta çıkmış, kaç dakika mola yapmış, kaç çağrı almış, toplam ne kadar süre telefonda görüşmüş, görüşmeleri ne kadar sürede tamamlamış gibi bilgilerin hepsi sistemsel olarak kayıt edilmekte ve yöneticileri tarafından sürekli izlenmektedir. Ayrıca çoğu çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin telefon görüşmeleri kaydedilmekte ve düzenli olarak yöneticiler tarafından kriterlere uygun hizmet verilip verilmediği denetlenmektedir. Tüm bu izlenme ve denetlenme hissi müşteri temsilcisi üzerinde ekstra stres yaratmaktadır.

Çoğu çağrı merkezinde müşteri temsilcilerinin performansları, aylık olarak cevapladığı çağrı sayısı, ortalama görüşme süresi gibi kriterlere göre belirlenerek tüm ekibe ve üst yöneticilere raporlanır. Ortalamanın altında kalan müşteri temsilcileri yöneticileri tarafından irdelenir. Kişisel performanslar tüm çalışanlarca bilindiğinden, daha fazla çağrı cevaplamak, daha az hata yapmak konusunda kıyasıya bir rekabet yaşanmaktadır. Hem işin niteliği gereği oluşan stres hem de rekabet stresi, müşteri temsilcisinin üzerindeki olumsuz baskıyı daha da arttırmaktadır.

Stresi olumlu stres ve olumsuz stres olarak iki şekilde incelemek gerekir. Olumlu stresin müşteri temsilcisi üzerinde motivasyonu ve başarı düzeyini arttıran pozitif bir etkisi vardır. Buna karşılık olumsuz stres, motivasyonu ve başarı düzeyini hızla düşüren negatif bir etki yapar. Müşteri temsilcilerini stres altına sokan konuları aşağıdaki gibi özetleyebiliriz.

• Uyulması gereken bir çok konuşma standartlarının olması
• Öğrenilmesi gereken çok fazla bilgi olması
• Hedef tutturma baskısı
• Uzun çalışma saatleri
• Konuşma sürelerinin uzun olması
• Bazı çağrı merkezlerinde teknolojinin etkin ve verimli kullanılmaması sonucu fazla sayıda bilgiyi akılda tutma zorunluluğu
• Kızgın müşteriler
• İşi sevmeme
• İş arkadaşları ile anlaşamama
• Kişilik yapısının çağrı merkezinde çalışmaya uygun olmaması
• Zamanı etkin kullanamama
• Tüm hareketlerin ve yapılan işlemlerin somut olarak kontrol edilmesi
• Görüşmelerin kayıt edilmesi
• Görüşmelerin düzenli olarak yöneticiler tarafından dinlenerek değerlendirilmesi
• Maaş politikası
• Yönetim anlayışı (yetki devrinin olmaması v.b.)
• Yeterli takdirin olmaması
• Kariyer planlamasının olmaması
• Fiziksel çevre (Havasızlık, gürültü v.b.)
• Yapılan işin monotonluğu

Listeyi daha da uzatmak mümkündür. Tüm bu konular müşteri temsilcisi üzerinde yoğun bir stres oluşturmakta, fiziksel ve duygusal problemlere yol açmaktadır. Bu fiziksel ve duygusal problemlerden bazılarını aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz.

• Ses tellerinde nodül oluşması
• Migren, baş ağrısı gibi ağrıları tetiklemesi
• Sırt ve boyunda ağrılarının oluşması
• Mide-bağırsak bozuklukları
• Uyku düzensizliği
• Yorgunluk
• Huzursuzluk
• Depresyon
• Kaygı hali
• Kendini değersiz hissetme

Oluşan fiziksel ve duygusal sorunlar sadece bunlarla sınırlı değildir. Müşteri temsilcisinin tüm bu konularla tek başına mücadele etmesi oldukça zordur, mutlaka destek alınması gerekmektedir. Bunun için alınması gereken bir çok tedbir bulunmaktadır. Bu tedbirlerin bir kısmı yönetim tarafından bir kısmı ise bizzat müşteri temsilcisi tarafından alınmalıdır. Yönetim tarafından alınabilecek tedbirlerin başında sosyal imkanların ve çalışma koşullarının iyileştirilmesi, eğitimlere ağırlık verilmesi gelmektedir. Özellikle tecrübeli ve profesyonel kişilerden stres yönetimi, zaman yönetimi, telefonda etkin konuşma, takım ruhu gibi konularda eğitim alınması müşteri temsilcisinin stresle daha kolay başa çıkmasını, beraberinde de performans artışını sağlayacaktır.

ana sayfaya dönün