Bir önceki yazımızda müşteri temsilcisinin fiziksel ve duygusal sorunlar yaşayabileceğine değinmiş ve bunlarla tek başına mücadele edemeyebileceklerini belirtmiştik. Alınacak bazı tedbirlerle bu olumsuzluklardan kurtulmak mümkün olabilir. Bunların bir kısmı bizzat müşteri temsilcisi tarafından kendi hayatı içinde organize edilmeli, bir kısmı ise yöneticiler tarafından iş hayatı içinde organize edilmelidir. Yönetim tarafından organize edilecek konulardan bazılarını aşağıdaki şekilde özetleyebiliriz.

• Uygun çalışma saatleri
• Ses tellerinin dinlenmesi ve stresden uzaklaşmak için haftalık iki gün iznin arka arkaya kullanılmasının sağlanması
• Yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışması
• Günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanması
• Etkin bir kariyer planlamasının yapılması
• Düzenli eğitim programlarının organize edilmesi
• Müşteri temsilcilerine değer verildiğinin hissettirilmesi
• Takım ruhunun oluşturulması
• İşe uygun maaş politikasının olması
• Açık kapı uygulamasının yaygınlaştırılması
• Müşteri temsilcilerinden gelen önerileri değerlendirmek için etkin bir sistemin oluşturulması
• İşe uygun personel çalıştırılması
• Teknolojiden etkin bir şekilde yararlanılması
• Çalışma ortamında havalandırma ve ışıklandırmanın doğru yapılması
• Ses yalıtımının etkili yapılması
• Ofis mobilyalarının ergonomik olması

Yöneticiler tarafından organize edilebilecek en faydalı tedbirlerden birisi müşteri temsilcisinin gelişimini sağlayacak eğitimleri almalarını sağlamaktır. Bu eğitimlerin başında stres yönetimi, telefonda etkin konuşma, telefonda etkili satış, kızgın müşteriler ile başa çıkabilme, zaman yönetimi, takım ruhu oluşturma gibi verimliliği artıran eğitimler gelmektedir. Bu tür eğitimlerin hem müşteri temsilcilerine hem de kuruma büyük faydası dokunmaktadır.

Bazı çağrı merkezleri eğitimleri kendi bünyelerinde, tecrübesi olmayan, okuldan yeni mezun olmuş kişiler tarafından verilmesini tercih etmektedir. Elbette bunun bir çok nedeni vardır. En önemli faktör de maliyettir. Ancak konusunda uzman, çağrı merkezi sektöründe çalışmış, uzun yıllara dayanan tecrübe ve araştırmalar sonucu eğitim hizmeti veren profesyonel kişilerden eğitim aldırmak verimliliği fazlası ile artırmaktadır. Maliyet elbette önemli bir kriterdir. Özellikle bazı çağrı merkezlerinde yüzlerce müşteri temsilcisinin çalıştığını göz önüne alırsak firma dışı eğitimin maliyeti oldukça yüksek gibi görünür. Oysa bir maliyet / fayda analizi yapıldığında sanılanın aksine, dışarıdan eğitim aldırmanın maliyetinin firmaya çok da pahalıya mal olmayacağı görülecektir. Reklam yapmak için milyonlarca doların harcandığı, teknolojiye yüz binlerce doların ödendiği bir çok sektörde çalışanlar söz konusu olduğunda bütçe kısıtlamasına gidilmekte ve minimum maliyet ile eğitim verilmeye çalışılmaktadır. Oysa en iyi reklam çalışanın müşteriye karşı sergilediği tavır ve verdiği hizmetin kalitesidir. Araştırmalar göstermektedir ki bir çok müşteri daha yüksek kalitede hizmet almak için daha fazla ödemeye razı olmaktadır. Unutulmamalıdır ki yetersiz, kalitesiz hizmet nedeniyle kaybedilen müşterinin maliyeti, firma dışı eğitimin maliyetinden kat be kat fazladır. Doğru işi yapmak üzere eğitilmiş müşteri temsilcilerinden yüksek verimlilik elde edilmesi ise bir diğer fayda olarak ortaya çıkmaktadır.

Türkiye son yıllarda çağrı merkezi sektöründe önemli gelişmeler göstermiştir. Artık çok uluslu firmalarda Türkiye'nin potansiyelinin farkına varmış ve çağrı merkezlerini Türkiye’de yapılandırma çalışmalarına başlamışlardır. Bu da çağrı merkezi çalışanları için daha fazla iş alanının ortaya çıkması sonucunu doğurmaktadır. Bunun sonucunda müşteri temsilcilerine maddi ve manevi yatırım yapan firmalar etkin ve yetkin müşteri temsilcilerini bünyelerinde tutabilecek, yeterli tatmini sağlayamayan firmaların müşteri temsilcileri ise rakip firmalarda iş arayışlarına gireceklerdir.

Teknolojiye yapılan yatırım kadar müşteri temsilcilerine de yatırım yapılması gerekmektedir. Unutmayın, o teknolojiyi kullanan kişiler çalışanlardır. Çalışanlar, müşterilere proaktif düzeyde hizmet veremiyorsa, sadece teknoloji müşteriyi firmaya bağlamak için yeterli olmayacaktır. Müşteriler, iyi bir teknolojinin yanında, iyi hizmet veren müşteri temsilcilerinden hizmet almak isterler. Aslında müşteriler çağrı merkezlerinde ne tür teknoloji kullanıldığını genelde bilmezler. Müşteriler, çağrı merkezinin kalitesini, kendilerine hizmet veren müşteri temsilcisinin yetkinliği ile özdeşleştirirler. Müşteri temsilcisinden aldığı hizmetten memnun kalmışsa onun için çağrı merkezi çok iyi hizmet vermektedir. Eğer müşteri temsilcisinden aldığı hizmeti beğenmemişse bunu tüm firmaya mal eder ve o firmanın çağrı merkezinin verdiği hizmetin yeterince iyi olmadığını düşünür. Bir tek müşteri temsilcisinin olumsuz tavrı, müşterinin gözünde firmanın değer kaybetmesine yol açabilmektedir. Çağrı merkezleri müşterilerin firma ile irtibata geçtiği ilk temas noktalarından, hatta en önemli temas noktalarından birisidir. Bir müşteri temsilcisinin tavrı ve verdiği hizmetin düzeyi, müşterilerin firmanın sadık birer müşterisi olmasını sağlayabilmektedir.

Müşteri temsilcileri, kendilerine değer verildiğini hissettikleri, kişisel gelişimlerine önem gösteren, etkin kariyer programı uygulayan, kıdeme göre değil yetkinlik ve performansa göre maaş ve terfi sistemi uygulayan firmalarda çalışmayı tercih etmektedirler. Herkes saygı görmeyi hak eder. Çağrı merkezi liderleri müşteri temsilcilerine saygı duymalı ve onların sadece birer çalışan değil insan olduklarını unutmamalıdır.

Bazı çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerine iyi maaş verilmekte ancak diğer motivasyon araçları kullanılmamaktadır. Oysa müşteri temsilcisine sadece yüksek maaş verilmesi onların motive olması için yeterli değildir. Para kadar önemli olan bir konuda, müşteri temsilcisinin bir amacının, hedefinin olmasıdır. Türkiye de şu anki çağrı merkezi sektör koşullarında hiç bir müşteri temsilcisinin bu işten emekli olamayacağını düşünürsek, bir amaçlarının ve gelecek ile ilgili hedeflerinin olması gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Çağrı merkezi yöneticilerinin müşteri temsilcilerinin hedeflerine ulaşmalarında yol gösterici olmaları, onları motive edebilecek araçlardan birisidir.

Kaybedilen her 10 müşteriden 7’sinin verilen hizmetin düzeyi nedeni ile kaybedildiği göz önüne alınırsa müşteri temsilcisinin firmanın başarısı üzerinde ne kadar büyük bir payı olduğu açık bir şekilde görülecektir. Bu durumda müşteri temsilcisine yapılacak her türlü yatırım firmayı olumlu yönde etkileyecektir.

ana sayfaya dönün