Son zamanlarda ülkemizde oldukça yaygın kullanım alanı bulan çağrı merkezleri, sağlık sektöründe de kullanılmaya başlandı. İlk etapta birçok kişinin aklına sağlık sektöründe faaliyet gösteren bir firma neden çağrı merkezine ihtiyaç duyar sorusu gelmektedir.

Çağrı merkezleri öncelikle kuruma bir çok avantaj sağlar. Bu avantajları aşağıdaki şekilde özetleyebiliriz:

Müşteriye kaliteli hizmet sunulması...

• Tüm tıbbi hizmetler için randevu alma ve bilgi edinme işlemlerinin, tek bir merkezden, standart ve yüksek kalitede hizmet ile verilmesi
• Müşteri ve kuruma bilgi ve randevu alma aşamasında zaman kazandırması
• Müşteri ihtiyaçları ile tıbbi hizmet kaynakları arasında optimal uyumun sağlanması
• Müşteriler ile ilgili tıbbi ve kişisel bilgi kalitesinin yükseltilmesi
• İş akışlarının müşteri ihtiyaçları doğrultusunda düzenlenmesi
• Kuruma telefon ile ulaşamayan müşteri sayısının tespit edilerek, önlem alınması
• Verilen hizmetin kalitesinin ölçümlenebilir olması
• Müşteriler ile ilgili tüm süreçlerde standartlar oluşturması ve süreçlerin hızlandırılması
• Geçmişi analiz ederek, geleceğe yönelik aksiyon planlarının oluşturulmasına imkan sağlaması
• Süreçler ve sistemlerin gözden geçirilmesi sayesinde, aksayan hizmetlerin müşteriye yansımadan tespit edilerek giderilmesi
• Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi'nin çağrı merkezi bünyesinde kurularak sistematik hale getirilmesi

Maliyetler üzerinde azaltıcı etki...

• Telefon ve web aracılığı ile iletişimin maliyetinin, yüz yüze görüşmeden daha uygun olması
• Alınan raporlar sayesinde, personel sayısının doğru planlanabilmesi
• Kurum içerisinde verimliliğin artmasının sağlanması
• Çalışanlarının performanslarının müşteri bakış açısı ile izlenebilmesi ve eksik yönlerin tamamlanmasının sağlanması
• Zaman tasarrufu sağlaması, kolay ve tercih edilebilir olması nedeniyle, müşteri sayısının artması
• Müşterilerin IVR aracılığı ile randevu/bilgi almasının sağlanması ve bu sayede müşteri temsilcisinin daha fazla sayıda müşteriye hizmet vermesi
• Telefon ile randevu hatırlatmaları yapılarak, unutma nedeni ile randevusuna gelemeyen müşteri sayısının azaltılması
• Objektif performans ölçümü sayesinde çalışan memnuniyetinin sağlanması

Müşteri profilinin belirlenmesi = CRM'e ilk adım ...

• CRM uygulamaları için bir temel oluşturması
• Tüm veri girişlerinin kayıt altına alması
• Müşterilere ait bilgilerin güncellenmesi ve eksik bilgilerin tamamlanması
• Müşteri memnuniyet anketlerine başlanarak, müşterilerden gelen geri bildirimlere istinaden, iş süreçlerinin geliştirilmesi
• Gelen her türlü bilginin bir bütün olarak değerlendirilerek, uygun ürün ve hizmet geliştirilmesine destek olması

Pazarlama = Yeni müşteriler ...

• Pazarlama faaliyetlerinde yeni ve etkin bir kanal olması
• Yeni müşteri edinme aşamasında fayda sağlaması
• Müşterileri daha iyi tanımaya ve ihtiyaçlarını tespit etmeye olanak vermesi ve bu sayede sonuç odaklı pazarlama aktivitelerinin hazırlanması
• Proaktif pazarlama sayesinde müşteri portföyünün genişletilmesi
• Verilen hizmet kalitesinin sürekli ölçümlenebilir olması sayesinde, müşteri memnuniyeti sağlanması
• Müşteri ihtiyaçlarının hızla karşılanması ve bu sayede müşteri sadakati sağlanması

Etkin Raporlama = İpler sizin elinizde...

• Düzenli raporlama imkanları sayesinde tüm iş süreçleri hakkında üst yönetimin haberdar olmasının sağlanması
• Müşteri temsilcileri ile ilgili detay raporlar alınarak, çalışan performansının takip edilmesi
• Gelen/giden çağrı trafiği ile ilgili raporlar alınarak, çağrı dağılımının analiz edilmesi
• Çağrı merkezi aracılığı ile verilen randevuların bölüm bazında dağılımının izlenebilmesi
• Müşteri temsilcisine ulaşamayan müşteri oranının tesbit edilebilmesi

Çağrı merkezleri müşteriye de bir çok fayda sağlamaktadır. Bunlar:

Zaman tasarrufu...

• 7 gün 24 saat ulaşım imkanı
• Tek bir telefon ile istenilen tüm bölümler için randevu alabilme
• Müşterilere zaman kazandırması
• İstenilen iletişim kanalı ile firmaya ulaşabilme
• Telefon ile laboratuvar ve radyoloji sonuçlarını kuruma gelmeden alabilme

Doğru ve güncel bilgiye ulaşım...

• Bilgiye konusunda eğitimli uzman kişiler aracılığı ile anında ulaşabilme
• Müşteri memnuniyetinin değerlendirilebilmesi ve etkin performans takibi sayesinde daha kaliteli hizmet alınması
• Konusunda uzman ve özel eğitimli hemşireler aracılığı ile doğru bölüme yönlendirme yapılması
• Uzman, tecrübeli ve özel eğitimli doktorlar ile tıbbi yönlendirme yapılması
• Öneri, şikayet ve beklentilerinin bir telefon ile kuruma iletebilme

Kaliteli hizmet almak...

• Eğitimli ve konusunda uzman personel sayesinde kısa zamanda işlemlerin tamamlanması
• Türkçe bilmeyen müşteriler için yabancı dil seçeneğinden yararlanabilme
• Otomatik çağrı dağıtma özelliği sayesinde uygun kurum temsilcisine aktarılma
• Telefon ile randevu hatırlatmalarının yapılması sayesinde randevu unutma olasılığının azalması
• IVR sistemi sayesinde hassas olunan konularda önceden kaydedilmiş bilgilerin müşteri temsilcisine bağlanmadan sistemden dinlenebilmesi
• IVR ve internet aracılığı ile randevu ve bilgi alabilmeleri
• Kendilerine verilen müşteri numarası sayesinde kolay tanınma ve işlem yaptırabilme

Çağrı merkezlerinin müşterilere ve kurumlara sağladığı tüm bu avantajlar, sağlık sektöründe bu merkezlerin kullanım alanının artmasına ve etkin olarak kullanılmasına neden olmuştur. Yurtdışında sağlık sektöründe aktif olarak kullanılan çağrı merkezi, Türkiye'de de hakkettiği önemi kazanmaya başlamıştır.

ana sayfaya dönün