İlk bakışta Sağlık sektöründe CRM uygulaması işe yarar mı ? sorusu akla gelebilir. Cevabı hemen vereyim evet kesinlikle işe yarar. CRM'in sektörü yoktur, her sektör için uygulanabilir. Çok değil, bundan 20-30 yıl öncesine gittiğimizde müşteriye gereken önem verilmezdi. Kurumların odak noktası müşteri değil, karlılıktı. Tüm çalışmalar karlılığı artırmak yönündeydi. Tabii olarak aynı düşünce hastaneler içinde geçerliydi. Hasta ve hasta yakınlarının sadakatini ve memnuniyetini sağlamak sadece doktorlara bağlıydı. Hasta doktorundan memnunsa hastaneye gelir, memnun değilse başka hastaneye giderdi. Hastalar hastaneye değil, doktora bağımlıydı. Doktor hastaneden ayrıldığı zaman tüm hastaları da doktorla beraber ayrılırdı. Aslında günümüzde de durum sağlık sektörü için çok farklı sayılmaz. Oysa etkili bir CRM çalışması ile hasta ve hasta yakınlarını doktora değil, hastaneye bağımlı hale getirmek pekala mümkün.

Sağlık sektöründe etkili CRM uygulamaları gerçekleştiren kurumlar, ciddi rekabet avantajı sağlayabilir ve rakipleri karşısında fark yaratabilirler. İnsanlar her türlü ihtiyaçlarında kısıntıya gidebilirler ancak sağlıklarından asla tasarruf etmezler. Sağlık söz konusu olduğunda insanlar kaliteli hizmet almak ve hastanelerine güvenmek uğruna daha fazla ödeme yapmaya hazırdırlar. Kurumların, hastaların ve hasta yakınlarının ya da potansiyel hastaların kendilerini tercih etmesi için bir fark yaratmaları gerekir. En iyi fark başarılı CRM uygulamasından geçer.

Sağlık kurumlarının etkin CRM uygulamaları ile elde edebilecekleri faydaların en önemlilerini kısaca aşağıdaki gibi özetleyebiliriz:

Hasta sadakatinin sağlanması...
Hasta doktora değil, kuruma bağlı hale gelir. En ufak bir memnuniyetsizlikte hastaneyi başka hastaneye giderek cezalandırmaz. Hasta terk etme oranı düşer. Doktoru kurumdan ayrılsa da hastaneye gelmeye devam eder. Hasta sadakatinin sağlanması için de kurumun her aşamasında hasta odaklı işlem yapılması ve beklentilerinin karşılanması gerekmektedir. Hasta kuruma geldiği anda kendisini ilk karşılayan güvenlik görevlisinden başlayıp doktorun odasına girinceye kadar karşılaştığı tüm hastane personelinin aynı kalite anlayışı ile hastaya yardımcı olmaya çalışması ve tüm süreçlerde hastaya kendisini özel hissettirerek, yüksek kalitede hizmet alması sağlanmalıdır. Doktor odasından çıktıktan sonra da kurumdan ayrılıncaya kadar yine aynı kalitede hizmet almaya devam etmelidir. Tüm süreçlerden memnun olan kişiye hastanede çalışan tüm doktorların çok iyi ve başarılı doktorlar olduğu mesajının da verilmesi gerekmektedir. Bu mesajın verileceği en uygun bölümde çağrı merkezidir. Hasta sadakatini sağlamanın yolu hastanın gönlünden geçmektedir. Hasta ile kurum arasında gönül bağının kurulması hastayı kuruma bağımlı hale getirecektir. Bu anlamda CRM projelerinde güvenlik görevlisinden üst yöneticiye kadar herkesin katkısı olmaktadır.

Hasta memnuniyetinin sağlanması...
Etkin CRM uygulaması sayesinde hasta ve yakınlarının memnuniyetini sağlamak mümkün. Unutmayın! Memnun olmayan bir hasta memnuniyetsizliğini en az 20 kişiye iletmektedir. Bu da kurumun hem mevcut hem de potansiyel hastalarını kaybetmelerine neden olabilmektedir. Oysa memnun olan hasta ve hasta yakınları kurumun gönüllü pazarlamacısı ve reklamcısı olacaktır. Hastaların ve hasta yakınlarının gücünü asla göz ardı etmemek gerekir.

Hastayı tanıma ve kişiye özel hizmet verebilme...
Bu sayede kurum hastalarını ve ailelerini tanır ve proaktif pazarlama sayesinde onların yararlandığı hizmet çeşitliliğini artırabilir. Hasta ve hasta yakınları kurum ile ilk temasa geçtikleri anda kendilerini çok özel hissedebilirler. Örneğin, çağrı merkezlerinde telefon ile bilgisayar entegrasyonu sağlanıp, hastaların hasta numaralarını tuşlayarak aramaları halinde anında tüm tıbbi bilgilerin kurum personelinin ekranına otomatik olarak gelmesi sağlanabilir. Böylece daha ilk açılışta hastaya ismini sormadan isim ile hitap ederek kendisini özel hissettirmek ve değer verildiğini göstermek mümkün olabilecektir.

Hastane karlılığını artırma...
Etkin CRM çalışmaları sayesinde yeni hastaların sağlık kurumunu tercih etmesi ve mevcut hastaların sadakatinin sağlanması mümkün olmaktadır. Bunun sonucu olarak da hasta sayısında artış olacaktır. Ayrıca etkin raporlama ve hasta tercih ve ihtiyaçlarının tespit edilmesi sayesinde hastane iş süreçleri geliştirilebilir ve daha fazla sayıda hastaya hizmet verecek şekilde organize olabilir. Artan hasta sayısı ve hasta memnuniyeti karlılığı da beraberinde getirecektir. Müşteri/ hasta derinleştirme çalışmaları ile mevcut hastalara çapraz satış yapılması da mümkün olabilmektedir. Bu da kurumun karlılığını artırmaktadır. Örneğin, 5 yıldır düzenli olarak çocuk hastalıkları bölümüne gelen bir hasta/hasta yakını 5 yıl boyunca başka bir departmana gelmemişse bu kişi ile görüşerek diğer bölümler içinde kurumun tercih edilmesi sağlanabilir.

Hastane hakkında olumlu imaj oluşturma...
Yapılan tüm çalışmalar neticesinde hastaların kuruma yaklaşımları da pozitif yönde olacaktır. Yapılan çalışmalar ile hastaya ne kadar önem verildiği gösterilebilecek ve her bir hasta üzerinde olumlu bir etkinin oluşmasına zemin hazırlanacaktır. Ayrıca her bir hasta bu olumlu izlenimini çevresindekilerle paylaşacaktır. Bu paylaşım sonucunda sağlık kurumunun yüksek hizmet kalitesi ve hasta odaklı hizmet verdiği herkes tarafından öğrenilecektir.

Sağlıklı hasta veri tabanı oluşturma...
Sağlık kurumları bu sayede sağlıklı hasta veri tabanı oluşturabilirler. Hastalara ait tüm bilgiler tek bir merkezde toplanır ve eksik bilgiler tamamlanabilir. Eksik bilgilerin tamamlanmasında çağrı merkezi kullanılabilir. Pazarlama kampanyalarında kullanılmak üzere bu veri ambarından yararlanılabilir. Bu veri ambarında hastaya ait her türlü tıbbi ve kişisel bilgiler toplanır.

Etkin hasta ilişkileri yönetimi sağlama...
Hastalardan gelecek geri bildirimler, öneri ve şikayetler sayesinde iş süreçlerinde iyileştirme yapılabilir ve etkin hasta ilişkileri yönetimi sağlanır. Bu sayede hasta gözünde fark yaratılmış olur. Örneğin bir şikayet öneri sistemi geliştirilerek gelecek tüm öneri ve şikayetlerin tek merkezde toplanması ve sonuçlarının analiz edilerek, olası sorunların ortadan kaldırılması ve süreçlerin iyileştirilmesi hasta gözünde de fark yaratacaktır.

Rakip firmalar karşısında rekabet gücü kazanma...
Etkin CRM uygulamaları tüm kurumlarda olduğu gibi sağlık kurumları için de önemli ve güçlü bir rekabet silahı olmaktadır. Bu sayede kurum, rakip kurumların bir adım önüne geçer, hasta ve hasta yakınlarının gözünde tercih edilebilir bir kurum haline gelir.

Sonuç odaklı pazarlama kampanyaları oluşturma...
Etkin bir CRM uygulaması ile sonuç odaklı pazarlama kampanyaları hazırlanabilmektedir. Ancak bu kampanyaların uygulanacağı müşteri/hasta listesi titizlikle hazırlanmalıdır. Bir çok eleme kriteri olmalıdır. Örneğin anneler gününde kutlama kartı gönderecekseniz ve göndereceğiniz kişinin çocuğu sizin kurumunuzda vefat etmişse bu kişinin adının listeden çıkarılması gibi bazı eleme kriterleri olmalıdır. Aksi taktirde uygunsuz bir durumla karşı karşıya kalabilir ve hasta sadakati sağlamak isterken hastanın üzülmesine ve memnuniyetsizliğine yol açabilirsiniz. Böyle bir durumda şikayet olarak size geri dönebilir. Sadece CRM yapıyoruz diyebilmek için özensiz hazırlanmış pazarlama kampanyaları başarısızlıkla sonuçlanabilir.

Sağlık kurumlarının etkin CRM uygulamasından elde edecekleri daha birçok faydalar ve avantajlar vardır. Etkin CRM uygulaması hem kuruma hem de hastaya/müşteriye kazandırır. Tek taraflı bir kazanç söz konusu olmadığından her iki taraf arasındaki ilişki ve sağlayacakları avantajlar uzun vadeli olacaktır.

Bazı sağlık kurumu yöneticileri CRM'in faydasını kavrayarak bu yönde çalışmalara başlamıştır. Bazıları sadece eğitim alarak CRM'i öğrenmeye çalışırken, bazı kurumlar hem danışmanlık hem de eğitim alarak bu yönde çalışmalar yapmayı planlamaktadır. Ancak bazı kurumlar var ki CRM'in sağlık kurumları için gerekli olmadığına ve bu konuda para harcamanın da gereksiz olduğuna inanmaktadırlar. Bu işe önem veren kurumlar çalışmalarının karşılığını almaya başladığında, gereksiz olduğunu düşünen kurumlar gecikmiş bir şekilde CRM'in önemini kavrayacaklardır.

Sağlık sektöründe çalışmış birisi olarak kesinlikle söyleyebilirim ki CRM sağlık kurumlarına yukarıda saydığım faydalar dışında daha bir çok ciddi fayda sağlayacaktır. Evet CRM ucuz bir uygulama değildir. Ancak getireceği faydalar düşünüldüğünde katlanılacak maliyetin çokta fazla olmadığı görülecektir. Ayrıca bu iş için katlanılan maliyetler zamanla kara dönüşecektir.

Geç kalmayın, CRM uçağının içinde yerinizi alın

ana sayfaya dönün