Telefonda başarılı satış gerçekleştirmek bir yetenek işidir. Doğuştan yetenekli olan müşteri temsilcileri için başarılı görüşmeler gerçekleştirmek nispeten kolaydır. Ancak orta yeterlilikte olan müşteri temsilcileri de biraz çaba ve eğitimle oldukça başarılı satışlar gerçekleştirebilir.

Telefonda satış yapacak müşteri temsilcisi her şeyden önce kendisine ve satışı gerçekleştireceğine inanmalıdır. Kendisine inanmadan, güvenmeden müşteri ile konuşan müşteri temsilcisinin güvensizliği müşteri tarafından mutlaka hissedilir. Oysa müşteri, karşısında kendine güvenen, kendinden emin bir ses tonu duymak ister. Başarılı satışlar gerçekleştirmek için görüşme esnasında kullanılabilecek olan bazı ipuçları aşağıda belirtilmiştir.

• Görüşmeye başlamadan önce ön hazırlık yapın
• Olası soruları tahmin edip cevaplarına hazırlanın
• Müşteriyi uygun saatlerde arayın
• Kendinizden emin bir ses tonu ile konuşun
• Tebessüm edin
• Kullanılan kelimelere dikkat edin
• Akıcı konuşun
• Etkin bir açılış konuşması ile başlayın
• Kurum ve satışı yapılacak ürün hakkında her türlü detayı öğrenin
• Randevu alın
• Olumsuz cevap alınması halinde bir sonraki ürün satışı için müşteride olumlu bir izlenim bırakın
• Kibar olun
• Gerektiğinde özür dileyin
• Telefonda görüşme esnasında bir şeyler içmeyin
• Empati kurun ( çocuğu hasta olan bir müşteriye ısrarla satış gerçekleştirmek yerine geçmiş olsun dileklerinizi ileterek daha uygun bir zamanda arayın)
• Mazeret üretmeyin
• Çapraz satış şanslarını iyi değerlendirin
• Müşteri olumsuz yanıt vermişse nedenini müşteriyi rahatsız etmeden sorgulayın
• Aşırı ısrarcı olmayın, bunun yerine müşterinin ürünü neden tercih etmediğini sorgulayın ve yapabiliyorsanız bu nedeni çözmek için alternatif üretin
• Yalan söylemeyin
• Müşteriyi dinleyin
• Tutamayacağınız sözler vermeyin
• Müşteriye odaklanın
• Müşteriye ürünün sağlayacağı faydaları anlatın
• Müşterinin sorduğu sorulara dürüst cevap verin
• Müşteriden gelen satın alma sinyallerine dikkat edin

Başarı için genel kriterleri yukarıdaki gibi özetlemek mümkündür. Elbette dikkat edilecek konular sadece bunlarla sınırlı değildir. İlk olarak dikkat edilmesi gereken konu başlangıçtır. Görüşmeye nasıl başladığınız müşteri için büyük önem taşımaktadır. Konuşmaya başlamadan önce hangi firmadan arandığı, adının ne olduğu iletilerek müsait olunup olunmadığı sorulmalı ve eğer müsait ise görüşme gerçekleştirilmelidir. Eğer müşteri müsait olmadığını iletmişse daha sonra görüşmeyi gerçekleştirmek için müşterinin uygun olacağı bir gün ve saat için randevu alınmalıdır. Belirtilen gün ve saatte müşteriye mutlaka geri dönüş yapılmalıdır. Zamanında yapılmayan geri dönüşler müşteri için görüşmeye yeterince önem verilmediğini hissettirir.

Telefonla satış esnasında müşteriyi rahatsız eden davranışlar;

• Emrivaki yapılması
• Uygunsuz zamanda aranılması
• Müsait olmadığı iletildiği halde ısrarla ürünün tanıtılmaya çalışılması
• Aşırı ısrarcı olunması
• Sorularına cevap alamaması
• Bekletilmek
• Sorgulayıcı bir ses tonu ile konuşulması
• Sürekli soru sorulması
• Ne için aranıldığının ve nereden aranıldığının açılışta söylenmemesi
• Arayan müşteri temsilcisinin bilgi yetersizliği
• Tutuk konuşmalar
• Bilgi almaya yönelik zorlayıcı sorular
• Olumsuz cevap verdiği halde sürekli aranmak
• Kendine güvenmeyen bir ses tonu ile konuşulması
• İkinci aramaların söz verilen gün ve saatte yapılmaması
• Sürekli mazeret üretilmesi

Başarılı satışlar gerçekleştirmek istiyorsanız müşteriyi olumsuz etkileyen bu tür davranışlardan kaçının ve kendi stratejinizi oluşturun. Her müşterinin ikna edilme şekli farklılık gösterir. Görüşme esnasında müşteriden gelen ipuçlarını yakalayarak görüşmeyi yönlendirin. Görüşmeye çok iyi hazırlanın. Her görüşmeye mutlaka “bu görüşmede satış yapacağım” düşüncesi ile başlayın. Eğer satışı gerçekleştiremezseniz “bir sonraki görüşmede mutlaka satışı gerçekleştireceğim” diye düşünün. Olumlu düşünceler sizi daha aktif hale geçirir. Aktif haldeyken ve olumlu düşünceler içerisindeyken başarılı satışlar yapma şansınız daha yüksek olacaktır. Başarılı satışlar yapmak için kendinizi geliştirmeniz gerekir. Sizi başarıya götürecek görüşmeler gerçekleştirmek için aşağıda belirtilen konulara dikkat edin.

• Kendi stratejinizi oluşturun
• Başarılı satışlar yapan kişileri inceleyin. Neyi nasıl yapıyorlar gözlemleyin ve modelleyin
• Başkalarının tecrübelerinden yararlanın
• Hangi konulara değineceğinizi önceden belirleyin
• Ürünü çok iyi tanıyın
• Masanızda hatırlatıcı notlar bulundurun
• Olumlu düşünün
• Başaracağınıza inanın
• Kelime haznenizi geliştirmek için kitap okuyun
• Pratik yapın
• Örnek senaryolarınızı oluşturun
• Alternatif satış yöntemleri geliştirin
• Klasik satış yöntemlerinden uzaklaşın. Kendi yönteminizi geliştirin
• Müşteriye göre stratejinizi yenileyin
• Eksik olduğunuz yönleri geliştirmek için yardım alın
• Nereye kadar insiyatif kullanabileceğinizden emin olun
• Her zaman bu müşteri neden bu ürünü almalı diye düşünün
• Amacınız müşteriye sadece tek satış yapmak olmasın. İleride bu müşteriye başka ürünlerde satabilirsiniz. Bu nedenle o satışı gerçekleştiremeseniz bile müşteride olumlu izlenim bırakın. Böylece farklı bir ürün pazarlarken şansınız daha yüksek olur
• Kendinizi müşterinin yerine koyun. Siz müşteri olsaydınız ne isterdiniz? Neden kendi firmanızı tercih ederdiniz?
• Çok üzgün olduğunuz ya da kendinizi iyi hissetmediğiniz günlerde eğer kendinizi olumlu duruma sokmayı başaramıyorsanız müşterileri aramayın. Bunun yerine yöneticinize durumu anlatıp o gün için farklı bir iş yapın
• Kendinizi olumsuz ruh halindeyken olumsuz düşüncelerden arındıracak ve olumlu bir ruh haline sokacak yöntemler geliştirin. Başarılı olamıyorsanız profesyonel yardım alın
• Hedefinizi tutturamadığınızda mazeret üretmeyin. Yöneticileriniz için sizin mazeretlerinizin hiçbir önemi yoktur. Hedefinize ya ulaşmışsınızdır ya da ulaşamamışsınızdır. Neden ulaşamadığınızın bir önemi yoktur
• Müşteriler farklı bir firmanın ürününü kullandıklarını söylerlerse kendi ürününüzün o firmanın ürününden farklı olan yönlerini iletin. Asla diğer firmayı kötülemeyin
• Asla amaçdan uzaklaşmayın

Tüm hazırlıkları tamamladıktan sonra görüşmelere başlayın ve elinizden gelenin en iyisini yapın. Telefonu kaldırdığınız anda sizin gösteriniz başlar. Sahneye çıkın ve en iyi gösterinizi gerçekleştirin. Unutmayın başarılı gösteriler mutlaka alkış alır.

ana sayfaya dönün